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La influencia de la transformación digital en el retail

La transformación digital significa el uso de tecnologías digitales para crear innovaciones comerciales revolucionarias que sean disruptivas para las industrias existentes e incluso creen otras completamente nuevas.

  • La influencia de la transformación digital en el retail
  • 29/08/2018

El retail como negocio ya no puede basarse solo en el producto. Tiene que centrarse en el cliente. Por extensión, eso significa que los beneficios ya no van a llegar optimizando los procesos del producto.

Hay algo que el retail no puede cambiar y es que se basa en transferir la posesión de bienes físicos a un consumidor. No se puede digitalizar (todavía) una prenda de ropa, por ejemplo. Y ya sabemos que sí hay otros mercados que se han puesto patas arriba debido a la transformación digital. Es el caso de Spotify, que con su oferta de reproducción digital de música en streaming ha restado muchísima demanda al soporte físico, o Uber que conecta directamente, a través de la tecnología, a personas que quieren viajar con personas que poseen automóviles. Aquí el impacto es evidente y asumido por todos.


Es precisamente este aspecto, la transferencia de bienes físicos reales a un consumidor lo que hace pensar a los minoristas que la transformación digital no los afectará como a otras industrias. Sin embargo, sí lo está haciendo, sobre todo en aquellos negocios que todavía colocan al producto en el centro de todo… en lugar de poner al cliente. Lo que se necesita es pasar del modelo tradicional con foco en el producto, que ha regido desde siempre el retail -comprar a bajo coste, vender con el mayor margen posible y optimizar todos los procesos en ese camino- a un modelo orientado en el cliente.


Errores en el camino hacia la transformación digital del retail


Los fallos que está cometiendo el sector del retail en su transición al nuevo modelo del que hablamos se pueden resumir en 3:


1- Intentar proteger la estructura organizacional de cualquier cambio radical. Aquí se incluyen aquellos que continúan usando los mismos procesos y tecnologías y lo hacen de una manera muy poco flexible. Tal vez durante un tiempo les permitió progresar y dio resultados pero es imposible que haya una evolución ajustada a esta época de cambios.


2- No desarrollar una cultura empresarial basada en el análisis. Muchos negocios siguen sin tener una estrategia en cuanto a la recogida e interpretación de los datos que generan, y en su lugar, siguen confiando en los mitos corporativos sobre lo que los clientes quieren o lo que ya funciona, que se basa en ideas desarrolladas hace veinte años. Siguen estando sometidos al retorno de la inversión y subestiman el potencial valor que puede tener aprender algo nuevo sobre los clientes o el crear una nueva forma de interactuar con ellos. Mientras tanto, vemos como grandes empresas cómo Amazon están más dispuestas a invertir en nuevos procesos o tecnologías para ver qué pueden aprender, es decir, prefieren recopilar los datos y luego buscar el retorno de la inversión, y no al revés.


3. No valorar la tecnología como un facilitador. Los proyectos de la empresa que lo necesitan, acaban comprando sus propias soluciones tecnológicas, porque el departamento de innovación no cuenta con inversión suficiente para abastecerlos a todos. Es la pescadilla que se muerde la cola: estos nuevos procesos que se implementan dentro de la propia organización para algunos proyectos, están tan desconectados del resto de la actividad empresarial que la visión e interpretación de los datos está fragmentada, no es completa y además no va a contar con unos procesos comerciales suficientemente flexibles como para que se aproveche todo ese conocimiento adquirido.