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Ventajas del Customer Journey en tu empresa

Conocer el Customer Journey tiene la ventaja de ofrecer una doble visión: por un lado, la global de toda la experiencia y, por otro, el foco en los momentos que nos interesan especialmente de forma aislada.

  • Ventajas del Customer Journey en tu empresa
  • 27/06/2017

Descubre cuál es la experiencia de tus clientes con tu producto o servicio

Ofrecer calidad es clave, sí, pero, a día de hoy, no es la única condición para tener un negocio de éxito. Los usuarios ya no buscan únicamente un buen producto, sino también una buena experiencia. Esta experiencia empieza incluso cuando el usuario no conoce tu producto, es decir, cuando lo está descubriendo, y tampoco acaba cuando lo compra o consume, sino que va mucho más allá.

 

El Customer Journey consiste en mapear todos los pasos que un cliente realiza al interactuar con la empresa, con el objetivo de mejorar su experiencia. Debemos conocer exactamente a nuestro cliente: qué intenta hacer, qué obstáculos tiene, cómo se siente al interactuar con la marca, el producto o el servicio...

 

A continuación te contamos 5 claves para identificar este camino y que te ayude a mejorar tu negocio:

 

  1. Identifica a tu cliente y conócelo bien. Debes investigar sus sentimientos, necesidades, gustos, miedos… Es importante saberlo para ofrecerle justo lo que necesita y que decida quedarse contigo. Ten en cuenta que si la experiencia es satisfactoria, es muy raro que decida cambiar e irse a la competencia.
  2. Traslada esta experiencia a todos los miembros del equipo. No se trata sólo de definirla de cara al cliente, sino también a los trabajadores. Cuanto mejor conozcan la marca y la experiencia que quieres transmitir a los usuarios, más implicados se sentirán con la empresa y mejorará tanto su motivación personal como la atención ofrecida al cliente.
  3. Encuentra los touchpoints. Existen ciertos puntos en los que el cliente interactúa con tu producto (por ejemplo, cuando entra a una tienda o solicita información online). Esos puntos son clave, así que debes investigar cómo se produce ese contacto y los sentimientos que tienen los usuarios durante el mismo.
  4. Identifica los momentos clave. Dentro de cada una de las interacciones del cliente con tu producto, existen algunos puntos que pueden ser definitivos para tomar su decisión (comprar o no comprar). Encuéntralos y averigua si hay algo en ellos que no está funcionando: cambia la estrategia si fuera necesario, pero no olvides los objetivos finales de la empresa.
  5. Consigue que tus clientes vuelvan. Si has analizado todos los pasos anteriores y arreglado tu estrategia, habrás conseguido que la experiencia de tus usuarios sea positiva y decidan volver a consumir tu producto.

 

No olvides que no se trata sólo de cubrir las necesidades de los usuarios: debes superar sus expectativas. Debes crear una experiencia en él, algo que recuerde y le anime a volver.

 

Analizar todos estos pasos de forma global también tiene una ventaja: te ayudará a identificar oportunidades de negocio más amplias.